A Central de Atendimento e Informações da Prefeitura de Curitiba – 156 – completou nesta semana 1,5 milhão de atendimentos em 2011. O número corresponde aos contatos feitos por telefone, chat e internet. Neste ano, a marca chegou com um mês de antecedência. Em 2010, o mesmo número foi alcançado em meados de novembro.
“Esse recorde é o aval de que o serviço prestado à Prefeitura traz a marca da qualidade e da satisfação do cidadão”, disse o diretor-presidente do ICI, Renato Rodrigues. “Cumprimento sinceramente cada atendente, pois seu trabalho, sempre com paciência e generosidade, é fundamental para o município, tanto em ações pontuais quanto no planejamento da gestão.”
As informações mais procuradas são sobre horário de ônibus, itinerários, cartão transporte e unidades de saúde. Já os serviços mais solicitados são coleta, iluminação pública, trânsito, antipó e cuidados com árvores. Diariamente, cerca de 5 mil ligações são recebidas. Destas, 62% correspondem a pedidos de informação; os outros 38% são solicitações de serviços.
Além do telefone 156, os cidadãos podem entrar em contato com a Prefeitura pela internet. No site www.central156.org.br há uma ferramenta de chat, destinada aos pedidos de informação. Para solicitar um serviço, o munícipe preenche um formulário disponível na página. Mensalmente, são 5.200 atendimentos pelo chat e outras 4.800 solicitações de serviços.
Solicitações - O procedimento é sempre o mesmo: o cidadão entra em contato com a central 156; quando se trata de informação, o atendimento é feito na hora. No caso das solicitações, o pedido é registrado no sistema e encaminhado automaticamente à secretaria municipal responsável pelo serviço.
A solicitação é recebida pelo RSO – Responsável pelo Serviço no Órgão. Esse servidor dá o encaminhamento necessário à solicitação dentro da secretaria e depois responde ao cidadão. A resposta é registrada no sistema e encaminhada por e-mail ao solicitante. Caso o munícipe queira ser avisado por telefone, esse contato é feito pela própria Central 156.
Segundo o coordenador Ozires Pereira de Oliveira, o lema da central é “não deixar o cidadão sem resposta”. Mesmo quando a solicitação não diz respeito aos serviços prestados pela Prefeitura, a central orienta as pessoas para que elas não fiquem sem informação. Diariamente são recebidas chamadas sobre atendimentos prestados pela Copel, Sanepar, cartórios, prefeituras da Região Metropolitana, TRE, Procon, entre outros. “Nesses casos, a Central 156 informa quais são os telefones ou sites que a pessoa deve procurar”, explica o coordenador.
Hoje, a Central 156 possui mais de 3 mil assuntos catalogados. A equipe é composta por 99 atendentes, cinco supervisores de gestão, nove supervisores de atendimento e um auxiliar administrativo. Sempre que necessário, a equipe passa por um processo de reciclagem, que consiste em estudar e reestruturar um assunto específico. No momento, os teleatendentes estão sendo treinadas no sistema de Gestão Tributária Municipal, com enfoque no IPTU. O próximo treinamento será de atendimento a turistas para a Copa do Mundo.
A Central 156 surgiu em 1984, com o objetivo de reduzir as filas de atendimento na Prefeitura e aproximar a população da administração municipal. Em 2002 passou a operar no sistema 24x7, isto é, todos os dias, 24 horas.